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廣發銀行信用卡流程管理項目

客戶簡介

廣發銀行成立于1988年,是國內首批組建的股份制商業銀行之一。本行秉持“誠信、責任、創新、篤行”的核心價值觀,牢記“服務客戶、回報股東、成就員工、奉獻社會”的歷史使命,踐行“相知相伴、全心為您”的服務理念,朝著實現“全國一流商業銀行”的戰略目標奮勇前進。

本行致力于為客戶提供高質量、高效率、全方位的綜合金融服務。在北京、天津、河北、山西、遼寧、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、重慶、四川、云南、陜西、新疆等境內24個省(直轄市、自治區)100個地級及以上城市和澳門特別行政區設立了44家直屬分行、862家營業機構,并與全球100多個國家和地區的1,319家金融機構建立了SWIFT密押關系,為30多萬對公客戶、3,700多萬個人客戶、4,600多萬信用卡客戶和3,600多萬移動金融客戶提供優質、全面的金融服務。


項目背景

廣發卡中心作為中國領先的信用卡中心,但是在信用卡業務競爭越來越激烈、獲客成本越來越高。廣發卡業務特征正從交易平臺型、產品型向服務型和客戶型過渡,最終將走向集成化客戶生命周期管理階段,需要通過流程不斷提升客戶滿意度與業績。


項目過程

1、   在引入標桿基礎上,開發和建設廣發卡的流程相關的技術與標準,包含流程評估技術、流程設計技術、流程基本表達技術、流程相關模板、流程文件分類分級技術、流程績效管理技術、流程與IT融合技術,流程數據質量管理的技術、流程與組織建設的融合技術、流程接口管理技術、流程審計技術、流程規劃技術、流程優化技術等等;

2、   在現狀分析和梳理基礎上,進行基于管控模式的流程架構設計;

3、   建立流程建設的詳細路徑與規劃,從規劃層面解決好未來各管理體系及各流程結合與接口。

4、   建立廣發卡的流程管理機制,包含專業流程管理的組織和決策機制,管理者的流程責任,流程優化管理體系建立,流程文化建設機制,流程優化項目管理機制,流程與管理體系融合的機制,流程績效管理機制。

5、   建立廣發卡流程KPI手冊。


實施成效

1、   實現流程管理隨著廣發卡發展的連續性與匹配性,為廣發卡實現客戶全生命周期管理打下基礎。

2、   實現廣發卡的流程管理的技術、流程管理的能力保持業內領先。

3、   開發了針對各個層面人員的流程培訓教材,培養了廣發卡一批流程專家。

4、   建立流程管理機制并落實到責任崗位與責任人,實現廣發卡流程有人管理、有機制管理、有能力管。


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